Bộ kỹ năng mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng cần có

kỹ năng chăm sóc khách hàng

Xu hướng ngày nay

Có những kỹ năng chăm sóc khách hàng nhất định mà mỗi nhân viên của bạn cần phải nắm rõ nếu họ đang muốn hướng đến khách hàng. Nếu không, bạn đang thực sự vận hành doanh nghiệp với nhiều rủi ro trong cuộc chiến tìm kiếm khách hàng với các đối thủ cạnh tranh trong cùng lĩnh vực, hoặc đơn giản là bạn đang mất khách hàng. May mắn thay, có một số kỹ năng rất phổ biến và hiệu suất mà nhân viên của bạn hoàn toàn có thể làm chủ trong cuộc chiến này. Dưới đây chúng tôi sẽ giới thiệu 15 kỹ năng cần thiết để bạn có thể làm chủ ở vị trí vô cùng quan trọng này”.

Tầm quan trọng của kỹ năng chăm sóc khách hàng

Kỹ năng chăm sóc khách hàng thực sự là một vấn đề cần quan tâm. Trong khi hầu hết các doanh nghiệp, các tài liệu, ấn phẩm sách luôn nói về kỹ năng chăm sóc khách hàng như là “người của công chúng” có xu hướng để được nổi tiếng. Tất nhiên không phải những điều nêu trên là hoàn toàn sai, nhưng nó rất mơ hồ và chung chung và đôi khi gây ra sự khó khăn cho những người thực sự đang tìm kiếm thông tin để hỗ trợ mang đến công việc của chính họ, và chắc chắn là không thể giúp cho doanh nghiệp / chủ công ty trong việc xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và chất lượng. Lúc này, chúng ta hãy đi sâu vào những kỹ năng cụ thể mà có thể hỗ trợ mang lại mỗi nhân viên của bạn, để khách hàng của bạn có thể thốt lên “WOW” mỗi một ngày.

Dịch vụ Chăm sóc khách hàng, Dịch vụ Call Center, Dịch vụ Telesale, Call Center.

1/ KIÊN NHẪN

Nếu bạn không cho rằng đây là 1 trong những kỹ năng quan nhất của chăm sóc khách hàng, bạn nên ngừng đọc tài liệu. Không chỉ kiên nhẫn là điều kiện quan trọng khi tiếp xúc khách hàng, những người liên tiếp tiếp cận, trao đổi trực tiếp với khách hàng khi họ đang cần sự hỗ trợ và giúp đở của bạn trong tình trạng lo lắng, bối rối và có thể là thất vọng. Đối với doanh nghiệp, đây là 1 cơ hội: “Chúng tôi sẽ cho bạn thấy được 1 dịch vụ toàn diện tiếp tục luôn chiến thắng các dịch vụ ngắn hạn hoặc chỉ 1 lần duy nhất”.
Tuy nhiên, kiên nhẫn không đồng nghĩa và không là 1 cái cớ mang lại các dịch vụ kém chất lượng, tránh trách nhiệm hoặc biếng nhác !

2/ CHÚ TÂM

Kỹ năng là thực sự phải lắng nghe khách hàng, là rất quan trọng trong việc mang đến 1 dịch vụ chăm sóc khách hàng toàn diện. Tuần trước, tôi đã gọi đến một số trung tâm chăm sóc khách hàng, và rất lâu trước đó tôi đã chỉ mang đến các bạn dữ liệu tại sao bạn phải nghe và tiếp nhận những phản hồi của khách hàng là điều phải khiến của các doanh nghiệp trong việc thay đổi dịch vụ.
Không chỉ là điều quan trọng trong việc để tâm đến việc tương tác với khách hàng (ngôn ngữ/cách thức mà họ mô tả về vấn đề của họ), còn phải lưu tâm và trân trọng các thông tin phản hồi mà bạn nhận được còn lớn hơn khá nhiều.
Ví dụ: thay vì nói “thông tin này không có” thì bạn có thể trả lời rằng “hiện tại hệ thống không hỗ trợ thông tin này”.

3/ GIAO TIẾP RÕ RÀNG

Hãy chắc chắn rằng bạn đang khiến cho việc và hỗ trợ khách hàng với 1 kỹ năng tốt nhất và đôi tay nhanh chóng. Khách hàng tiếp tục không có thời gian để nghe bạn nói về cuộc sống của bạn hoặc công việc ngày hôm nay của bạn như thế nào. Quan trọng hơn, bạn hãy tất thận trọng và bạn cần truyền đạt kỹ năng hỗ trợ và giao tiếp mang lại khách hàng của mình. Điều tốt nhất là bạn luôn sẵn sàng có câu trả lời trước bất kỳ tình huống hoặc câu hỏi nào từ phía khách hàng.
Cuối cùng, nếu sự việc đó quan trọng thì bạn hãy truyền đạt thông tin chính xác và rõ ràng, đừng bao giờ mang đến sự nhầm lẫn mang lại khách hàng vì điều đó tiếp tục ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng của bạn bởi vì bạn chỉ ngồi đấy và làm việc.

Dịch vụ Chăm sóc khách hàng, Dịch vụ Call Center, Dịch vụ Telesale, Call Center.

4/ KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM/DỊCH VỤ

Cách tốt nhất để doanh nghiệp của bạn hướng đến khách hàng là phải hiểu sản phẩm/dịch vụ của mình theo chiều sâu và cũng như cách hoạt động/vận hành của sản phẩm/dịch vụ đó. Không phải mỗi cá nhân phải xây dựng sản phẩm/dịch vụ ngay từ đầu mà là họ cần hiểu rõ cách thức hoạt động từ trong ra ngoài của sản phẩm đó tương tự như người khách hàng của bạn sử dụng mỗi ngày.
Không hiểu được sản phẩm/dịch vụ một cách thấu đáo, thì bạn sẽ không thể nào biết cách giúp khách hàng của mình trải qua các vấn đề của họ.

5/ KHẢ NẲNG CHỦ ĐỘNG TRONG NGÔN NGỮ

Nghe có vẻ vô nghĩa, nhưng bất kỳ một đổi mới nhỏ nào trong cuộc đàm thoại với khách hàng thực sự là 1 chặng đường dài để tạo nên sự hài long mang đến khách hàng. Ngôn ngữ trong giao tiếp là điều quan trọng trong sự thuyết phục, và mọi người (đặc biệt là khách hàng) có thể nhận thấy về bạn và công ty bạn dựa trên tất cả ngôn từ bạn đang sử dụng trong cuộc trò chuyện đó. 1 ví dụ: “khách hàng đang hỏi về 1 món hàng, nhưng món hàng này đến tháng sau mới có hàng” Có hai cách phản hồi mang lại khách hàng như sau:
• Không bắt đầu trước ngôn ngữ: Tôi không thể giao hàng mang đến bạn, vì Ngày nay món hàng này không có sẵn trong kho.
bắt đầu trước ngôn ngữ: Hàng này tiếp tục có trong tháng sau. Tôi có thể đặt hàng mang lại bạn ngay Bây giờ và chắc chắn rằng hàng sẽ được giao mang đến bạn sớm nhất ngay khi chúng tôi nhận.

6/ KỸ NẲNG CHỦ ĐỘNG

Đôi khi bạn sẽ gặp những khách hàng mà bạn không thể nào khiến họ hài long. TÌnh huống này ngoài tầm kiểm soát của bạn (như họ đã có một ngày tồi tệ hoặc họ là người hay có thói quen phàn nàn) đôi khi tiếp tục gặp bạn trong giờ làm cho việc.
1 nguyên tắc quan trọng của mỗi dịch vụ khách hàng toàn diện là luôn cân bằng và duy trì cung cách phục vụ vui vẻ, hòa nhả với khách hàng bất chấp cuộc trò chuyện đó có trong tình huống xấu nhất hoặc khách hàng sử dụng ngôn từ và giọng gắt gỏng.

Dịch vụ Chăm sóc khách hàng, Dịch vụ Call Center, Dịch vụ Telesale, Call Center.

7/ QUẢN LÝ THỜI GIAN

Nguyên tắc của dịch vụ khách hàng là chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất và dành nhiều thời gian mang đến họ để bảo đảm khách hàng của bạn tận hưởng một dịch vụ toàn diện nhất. Nhưng điều này cũng có 1 giới hạn, và bạn cần chú ý xem khách hàng của bạn cần gì ? 1 thủ thuật mà nên được áp dụng là khi bạn nhận ra rằng không thể hỗ trợ khách hàng. Nếu bạn không tìm ra cách xử lý vấn đề này, thì hãy tìm xem ai trong đội của bạn có khả năng hỗ trợ bạn xử lý tình huống này.
Đừng bao giờ phí thời gian để cố gắng xử lý 1 vấn đề mang đến khách hàng mà bạn không có khả năng vì sẽ chỉ kết thúc một cách lãng phí thời gian của cả hai.

8/ KHẢ NẲNG “ĐỌC” KHÁCH HÀNG

Không phải lúc nào bạn cũng phải đối diện trực tiếp với khách hàng (face-to-face conversation), và đôi khi bạn cũng không thể nghe họ nói gì. Điều đó không loại trừ khả năng hiểu biết một số nguyên tắc cơ bản của tâm lý học và khả năng “đọc” được trạng thái và cảm xúc của khách hàng. Đây cũng là 1 phần quan trọng trong quá trình cá nhân hóa, vì nhân viên của bạn cần biết khách hàng như thế nào để tự gây ra kinh nghiệm cho bản than ở mỗi tình huống hỗ trợ và giao tiếp khác nhau. Kỹ năng này thực sự cần thiết mang đến bạn vì bạn tiếp tục không mong muốn mang đến mang lại khách hàng sự hiểu lầm.
Hãy nhìn (nếu có thể), lắng nghe các chi tiết quan trọng, mức độ kiên nhẫn, cá tính v.v…Bạn tiếp tục tiến xa hơn trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

kỹ năng chăm sóc khách hàng

Dịch vụ Chăm sóc khách hàng, Dịch vụ Call Center, Dịch vụ Telesale, Call Center.

9/ HÃY BÌNH TĨNH

khá nhiều ẩn dụ cho vấn đề này như “hãy giữ họ thoải mái”, “hãy bình tĩnh dưới bất kỳ căng thẳng nào”, v.v… nhưng tất cả quy chung về 1 điều: hãy thể hiện khả năng duy trì bình tĩnh của bạn trước bất kỳ tính huống mang đến dù là xấu nhất, ngay cả khi làm người khác không hài lòng với hình thức đó để giữ lại mọi thứ trong tầm kiểm soát. Tôi đã từng trãi qua một ký ức tồi tệ với một công ty cung cấp hosting và dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ, họ có vẻ như muốn kéo hết tóc trên đầu tôi xuống bằng những lời lẻ kinh khủng.
1 dịch chăm sóc khách hàng hoàn hảo tốt nhất nên biết rằng không để sự nòng giận khiến cho mất khách hàng của họ. Thậm chí, công việc của bạn là khiến cho cách nào để khách hàng không nghĩ rằng thế giới này đang sắp xảy ra thảm họa diệt chủng.

10/ ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÊU

Điều này nghe có vẻ hơi lạ trong danh sách kỹ năng chăm sóc khách hàng, nhưng tôi bảo đảm với bạn nó cực kỳ quan trọng. Trong bài viết của tôi về việc truyền sức mạnh mang lại nhân viên, tôi lư ý rằng nhiều chuyên gia về dịch vụ chăm sóc khách hàng cho các nhân viên thấy việc trói buộc các khách hàng hài long “WOW” là có thể gây ra giá trị lợi nhuận mà nhiều doanh nghiệp mong đợi.
Đó là bởi vì khiến cho nhân viên không có được mục tiêu làm việc, khi đó mục tiêu doanh nghiệp + sự hài lòng của khách hàng sẽ không mang đến giá trị gì mà chỉ là một dịch vụ nghèo nàn.

11/ KHẢ NẲNG XỬ LÝ ĐIỀU BẤT NGỜ

Đội khi khách hàng tiếp tục ném mang lại bạn những “quả bóng” thật lắc léo Có thể các vấn đề đó bạn chưa được đào tạo bao giờ hoặc bạn cũng không thể ngờ rằng khách hàng lại phản ứng như vậy. Dù gì đi nữa, thì mọi thứ nằm trong suy nghĩ và hành động của bạn, hãy thực hiện một cách tốt nhất. Và điều này tiếp tục là bài học rất tốt mang đến bạn trong các tình huống tương tự về sau. Ví dụ bạn gặp một khách hàng hỏi về 1 vấn đề mà bạn chưa bao giờ nghe:
Ai ? – Bạn cần biết mình đang nói chuyện với ai và điều chỉnh phù hợp.
Cái gì ? – Khi gặp phải vấn đề, bạn cần chuyển thông tin gì mang đến cấp trên.
Như thế nào ? – Bạn cần xác định hình thức xử lý mỗi vấn đề như thế nào.

Dịch vụ Chăm sóc khách hàng, Dịch vụ Call Center, Dịch vụ Telesale, Call Center.

12/ KỸ NẲNG THUYẾT PHỤC

Là vấn đề mà rất nhiều người không nghĩ đến ! Những nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm thường biết rằng tiếp tụckhá nhiều tin nhắn/email trong hộp thư của họ, vì khách hàng quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của công ty hơn là các vấn đề liên quan đến sản phẩm đó. đặc trưng là email của bạn được thể hiện trên website của công ty.
Để thực sự kéo khách hàng về công ty, thì bạn cần có một số kỹ năng thuyết phục rất tốt và kinh nghiệm để khách hàng hoàn toàn hài lòng. Không hẳn mỗi email tiếp tục gây nên đơn hàng, nhưng các khách hàng tiềm năng sẽ không rời bỏ công ty bạn.

13/ SỰ BỀN BỈ

Hãy gọi đó là những gì bạn cần, cũng như hãy xem như là một nguyên tắc trong công việc và sẵn sàng khiến cho những gì cần phải thực hiện (tuyệt đối không rút ngắn giai đoạn và thời gian), đây chắc chắn là 1 trong những kỹ năng bạn cần phải tập luyện khá nhiều để có thể cung cấp được những sản phẩm/dịch vụ mình muốn mang đến cho khách hàng.
Nên nhớ rằng khách hàng của bạn cũng là 1 con người, họ cũng hiểu rằng sự nổ lực sẽ cho gấp 10 lần mang lại bạn cho nên đừng bao giờ “ăn gian” thời gian của khách hàng với một chất lượng dịch vụ kém.

14/ KHẢ NĂNG KẾT THÚC SỰ VIỆC

Để rõ hơn, việc này không có gì để khiến cho với “kết thúc bán hàng” hoặc các điều khoản liên quan. Để kết thúc với một khách hàng nghĩa là bạn kết thúc 1 cuộc trò chuyện với sự hài lòng của khách hàng (hoặc gần đạt được điều đó) hoặc khách hàng có cảm giác rằng đã được chăm sóc một cách tốt nhất (hoặc sẽ được chăm sóc 1 cách tốt nhất).
Bạn sẵn sàng mang đến khách hàng thấy được 3 điều quan trọng:
• Bạn đã thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng đúng yêu cầu
• Khách hàng cảm nhận được bạn luôn sẵn sàng trợ giúp
• Khách hàng là người xác nhận bạn có chăm sóc đúng yêu cầu hay không.

15/ LUÔN MONG MUỐN HỌC HỎI & CẢI THIỆN KỸ NẲNG

Nếu bạn đã đi qua tất cả các nội dung bên trên và đọc luôn cả những điều dưới đây, thì nghĩa là bạn đã tích lũy được một số kỹ năng cần thiết cho công việc (Tốt !) Đây cũng có thể là 1 kỹ năng chung chung trong danh sách này, những tôi nghĩ vẫn rất cần thiết.
Những người không tìm cách cải thiện những gì họ đã khiến cho ngay cả tạo nên một sản phẩm, quảng cáo doanh nghiệp hoặc giúp đỡ khách hàng sẽ luôn chạy sau những người luôn sẵn sàng tìm cách đầu tư và làm cho tốt hơn những kỹ năng của họ.

Dịch vụ Chăm sóc khách hàng, Dịch vụ Call Center, Dịch vụ Telesale, Call Center.

 

www.000webhost.com