Công việc của nhân viên Chăm sóc khách hàng

chăm sóc khách hàng là gì, dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng trong tiếng Anh gọi là Customer Service.Vậy Chăm sóc khách hàng là gì? Customer Service là gì? Đây là thuật ngữ dùng để chỉ tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải khiến cho để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để duy trì các khách hàng mình đang có.

Ngày nay, khi mức sống con người tăng cao, nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng cũng trở nên cao cấp, khắt khe hơn thì chăm sóc khách hàng rất cần thiết, đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra, hệ thống nhà hàng, khách sạn đang không ngừng được mở ra, đơn vị nào cũng muốn sức hút, duy trì chân khách hàng và chăm sóc khách hàng là yếu tố để xây dựng thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Tuy nhiên, chăm sóc khách hàng không thể là “chìa khóa vạn năng” để tăng cường uy tín của đơn vị, gia tăng thiện cảm trong lòng khách hàng. Nếu bạn cung ứng dịch vụ tệ thì dù có chăm sóc khách hàng tốt đến mấy, khách cũng không mong muốn quay trở về. Những nụ cười thân thiện, những lời mời chào lịch sự không thể bù đắp mang đến sản phẩm kém chất lượng, dịch vụ không đạt chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với 1 sản phẩm chất lượng hay 1 dịch vụ tốt.

Nhân viên chăm sóc khách hàng thường nằm trong bộ phận Lễ tân, Sale hoặc Marketing. Tuy nhiên, việc chăm sóc khách hàng không chỉ là công việc của riêng nhân viên chăm sóc khách hàng mà bất kỳ ai làm cho việc trong nhà hàng, khách sạn đều có trách nhiệm chăm sóc khách hàng.

Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng gồm:

  • Đầu mối đón nhận và xử lý các khiếu nại, câu hỏi của khách hàng.
  • Phối hợp với bộ phận Marketing và các bộ phận khác để thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mãi…
  • Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng VIP, khách hàng thân thiết…
  • chủ động lập kế hoạch tặng quà cho khách trong các dịp lễ, tết…
  • Thực hiện khảo sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, từ đó, có sự điều chỉnh hợp lý.
  • Xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp cận thông tin về công ty, thông tin về sản phẩm, dịch vụ, giá cả…

chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng là gì
Nhân viên chăm sóc khách hàng là đầu mối đón nhận, xử lý ý kiến từ khách hàng – Ảnh: Internet

5 điều tạo cho 1 nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn cần đáp ứng các tiêu chí sau:

1. Am hiểu tâm lý khách hàng

Am hiểu là nền tảng cơ bản để bạn phục vụ, chăm sóc khách hàng theo đúng cách mà họ mong muốn nhận được. Tìm hiểu mong muốn riêng của khách hàng tiếp tục giúp bạn dễ dàng tư vấn và thuyết phục khách tin vào sản phẩm, dịch vụ của bạn.

2. Lắng nghe cẩn thận, trả lời nhanh chóng

Mỗi lời thắc mắc hay phàn nàn, phản hồi của khách hàng, bạn đều phải lắng nghe cẩn thận để nắm được họ đang vướng mắc ở đâu, họ muốn gì, họ hài lòng và không hài lòng chỗ nào… Khi đó bạn sẽ biết cách điều chỉnh hợp lý để khiến cho khách hàng hài lòng. Sau khi lắng nghe, bạn cũng cần trả lời nhanh những vấn đề khách hàng đã đặt ra. Nếu không thể trả lời trực tiếp, bạn có thể liên hệ qua email, điện thoại… Để khách hàng chờ đón quá lâu tiếp tục làm hình ảnh đơn vị bạn mất điểm trong mắt khách hàng.

chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng là gì
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe cẩn thận và nhanh chóng trả lời các phản hồi, câu hỏi của khách hàng
– Ảnh: Internet

3. Sự thân thiện và hòa đồng

Nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng là người liên tục giao tiếp, gặp gỡ khách hàng nên sự thân thiện, hòa đồng rất quan trọng. Khách hàng tiếp tục dễ có thiện cảm hơn với lực lượng nhân viên nhanh nhẹn, nhiệt tình và niềm nở.

Makati Contact CenterDịch vụ Chăm sóc khách hàng, Dịch vụ Call Center, Telesale, Customer Service, Telemaketing, Contact Center, Call Center.

Dịch vụ tìm kiếm dữ liệu danh sách khách hàng tiềm năng | Telemarketing

Dịch vụ đào tạo và cho thuê nhân sự chăm sóc khách hàng | Staffing Call Center

Tổng đài thực hiện cuộc gọi ra tư vấn và bán hàng qua điện thoại | Telesales Outbound Services

4. Có trách nhiệm

Bạn không thể giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mang đến khách hàng sử dụng rồi bỏ mặc họ, không cần biết họ có hài lòng hay không, có gặp khó khăn gì không. Bạn cũng không thể tiếp nhận ý kiến từ khách hàng rồi không xử lý. Tinh thần khiến việc có trách nhiệm là điều mà bất cứ nhân viên chăm sóc khách hàng nào cũng cần phải có. Hãy chú ý, chăm sóc và có trách nhiệm với những gì bạn đã tư vấn mang đến họ, nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn mắc lỗi hãy đứng ra phụ trách và xin lỗi khách hàng, có như vậy bạn mới xây dựng được lòng tin ở khách và xây dựng mạng lưới khách hàng thân thiết.

5. Liên tục tương tác với khách hàng

liên tiếp tương tác, liên lạc với khách hàng qua email, tin nhắn, điện thoại… tiếp tục khiến cho khách hàng có cảm giác mình đang được chú ý và khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ, họ tiếp tục nhớ đến bạn đầu tiên. Đương nhiên, việc này không đồng nghĩa với việc liên tục gọi điện khiến cho phiền khách.
Hy vọng rằng bài viết này đã giúp bạn hiểu hơn chăm sóc khách hàng là gì cũng như những yếu tố để tạo nên 1 nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Để việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao nhất, bạn phải hiểu được những gì khách hàng đã feedback, từ đó mới có phương án giải quyết thích hợp.

www.000webhost.com